商业活动中，除开垄断性的行业服务必然稀缺和质量奇差。正常的行业生态是追求服务的优异性的，因为可以创造商业价值以及利润。

服务可以讨论的方向很多，这里讲它的特点。特点之一是差异性。

从根本上来讲，服务的差异性是一种本质差异，就是提供服务的工作人员因为各种学识、认识、能力、性格、工作经历等原因，提供的服务质量是有差异性的，即高低优劣之分，就是同一个人，在不同的时间地点场合，因为不同的服务对象、因为不同的情绪，无法提供标准一致的优质服务。

当然，通过对提供服务的工作人员的培训、激励、督导，是可以做到大致符合标准的优质服务的，这需要企业上下一致的努力。

这里需要另外讨论的是，差异性也可以有意为之。通过对差异性的思考和行动，可以创造很好的商业价值。

龙井茶叶的炒制是有讲究的工艺的，原来是有有经验的师傅亲手操作，但在旅游业大兴的时候，让客户亲自参与，带来了销量。这是一例。

华住酒店的差异化就做的很好，浴缸不要了、大堂也不是很大，枕头、茶叶、迎客松等等各方面都体现了利润、成本、客户体验的均衡，这是很有思考价值的地方。

很多公司没有在差异化上面下功夫，可能是体制对企业文化的制约导致不求有功但求无过的工作作风，是一个方面，另外一方面，可能还是政策和资金等方面保障的太好了，但无论如何，是需要审视的。